Voordat de voorjaarsvakantie alweer zijn intrede doet, wil ik jullie trakteren op een tweeluik. Vandaag dus de eerste van de twee!
Afgelopen weken heb ik door mijn verhuizing bovenmatig veel contact gehad met energiebedrijven, verzekeringsinstanties, banken en internetaanbieders. Een interessante activiteit, zo bleek… Je krijgt namelijk ineens weer heel goed zicht op degenen aan wie je maandelijks al je geld overmaakt. Partijen die jou iets geven voor dat geld. Jij koopt iets van hen. Zij verkopen iets aan jou. Klinkt overbodig om dit te schrijven, maar na mijn veldwerk bleek dat deze relaties niet bij elke partij duidelijk waren. Vandaar… Daar gaan we:
Nu is het doorgeven van adreswijzigingen niet het allergaafste om te doen, maar om dan ook nog iets te vaak te ontdekken dat je als klant eerder in de categorie “afvoerputje” wordt neergezet dan in de categorie “kom maar op de troon zitten”, is wel ontgoochelend.
Zo presteert Eneco het om serieus niet te luisteren naar wat je zegt. Echt serieus niet te luisteren!! Je moet zelf checken of ze je boodschap begrepen hebben en welke actie ze dus gaan nemen. Vervolgens mag je ze nog 6x corrigeren en hún geërgerde toon negeren.
Met als klap op de vuurpijl: het opnemen van de telefoon. Terwijl op de lijn zetten, bleken ze zelf (tot 2x toe!) nog in gesprek te zijn met hun collega aan de desk naast zich. Ik mocht in plaats van een “goedemiddag” te horen, meeluisteren met hun koetjes-en-kalfjes-gesprek, wat belangrijker was dan mij begroeten en aanhoren. Dat geloof je toch niet?
Net zo min kon ik geloven dat mijn internet- en telefoon-provider KPN er alles aan deed om me niet tegemoet te komen. Zij hebben een opeenstapeling van fouten en verkeerde informatie op hun geweten en daarnaast ben ik al 20 jaar klant. Het deerde ze geen sikkepit. De ene KPN-ontgoocheling volgde op de ander.
“Laat me even samenvatten” zei ik tegen de KPN-telefonist. “Doordat jullie mij verkeerde informatie hebben gegeven, moet ik nu maandelijks meer geld betalen en is mijn bundel beperkter. Daarnaast kan ik door jullie bureaucratische systeem alles pas over 2 maanden laten veranderen. Of ik moet terug naar de winkel om mijn (inmiddels compleet geïnstalleerde) telefoon terug te geven, het contract weer te laten ontbinden en ik weer terug bij af ben?”
UHM JA, was het enige antwoord wat hij kon uitkramen.
“Jullie beseffen wel dat ik de klant ben en je nu alles doet wat daartegenin gaat?” vroeg ik nog maar even voor de zekerheid.
Hij kon er weinig mee… want “hij kon niets veranderen in het systeem”.
SERIEUS? Nou, hoera en chapeau voor KPN. Dank voor dit zetje om definitief naar een andere provider te gaan, waar ik wel welkom ben.
Het klinkt wellicht wat zuur (een dat is het ook :-)), maar er zit zoals altijd een boodschap in het verhaal.
Het is namelijk zo ontzettend belangrijk om de ander het gevoel te geven dat hij of zij gezien wordt. Alleen dan blijft er rust in de tent en wil de ander met je in gesprek blijven.
Hetzelfde geldt voor je leerlingen of je groep. Als je hen ziet, blijven ze bij je “aan boord” en kun je ze verder meenemen in het proces in de klas. Zie je ze niet, dan ben je keihard aan het werken om de boel erbij te houden. Dat kost je bakken energie, terwijl het zoveel makkelijker kan.
“Gewoon”, door de ander het gevoel te geven dat je hem zien.
Hoe zie jij de ander of je groep?
Ik ben benieuwd,
Jorien
