De eerst dag van je voorjaarsvakantie, het tweede deel van het tweeluik. Dit keer de andere kant van de medaille. Vorige week belichtte ik twee grote monsterpartijen in de markt, die getalenteerd zijn in het niet kunnen zien en waarderen van jou als betalende klant. Gevolg: ik ga op zoek naar een andere partij die mij wel waar voor mijn geld geeft. Echter, die betekent niet dat elke grote organisatie megalomane, zelfingenomen organisaties zijn. Integendeel… Neem bijvoorbeeld de ANWB. De ANWB staat voor mij symbool voor consistent, transparant, klantgericht en open. Op welk niveau ik ook met deze organisatie te maken krijg (van een winkel-bezoek tot met-pech-langs-de-weg tot de Kampioen die maandelijks op de mat valt), overal ervaar ik ditzelfde gevoel. En dat is knap van ze… Knap dat ze zelfs daar waar je niet in direct fysiek contact met hen bent, zij jou het gevoel geven dat jij gewaardeerd en gezien wordt. Wat is het gevolg? Gedachtes als “Ik wil meer en vaker bij hen zijn” en “Zij snappen mij” gonzen als een malle door mijn hoofd. Natuurlijk heeft dat ertoe geresulteerd dat ik nu heel veel producten bij hen heb ondergebracht… want “hier is het goed”. Ander voorbeeld. Een kleine organisatie dit keer: Picnic. Picnic is de boodschappen-service die geen fysieke winkel heeft, maar alleen online bestaat. Als je daar je boodschappen hebt gedaan, komen ze die vervolgens op een geselecteerde specifieke tijd bij je thuis brengen. Nooit had ik nog online boodschappen gedaan of laten bezorgen, maar door een handige marketing-actie van hun kan, probeerde ik het toch eens uit. Mijn ervaringen met hen lieten mij in korte tijd met een steeds grotere glimlach achter. Enkele voorbeelden:
– Het begon allemaal met het aanmelden. Je kunt niet direct lid worden, want er moeten wel voldoende mensen in je buurt deelnemen. Anders is het milieu-technisch (hun paradepaardje) niet interessant. Wat doen ze nu in de tijd dat jij moet wachten? Elke week dat ik in de wacht stond, kreeg ik een wachtverzachter. Oftewel een gratis boodschap in mijn mandje bij mijn eerste bestelling! Hoe vrolijk is dat… een wachverzachter! Niet alleen vrolijk, ik voelde me ook gezien: “ze zijn me niet vergeten”.
– In al hun communicatie (mail en app) zijn zij helderder-dan-helder én aangenaam beknopt. Je weet precies waar je aan toe bent bij ze en waar ze voor staan. Er zijn 0,0 vraagtekens in mijn ogen over waarom zij hun bedrijf draaien zoals ze het draaien. Top gedaan van ze, want dat neemt alle ruis weg bij mij. Ik voel vertrouwen en daardoor wil ik bij hen blijven. Ik voel me gezien, want zij doen er alles aan dat ik hen helemaal begrijp.
– De dag van de bezorging word ik goed op de hoogte gehouden wanneer het elektrische karretje precies arriveert (tijdslot van een half uur!). Ik kan daarnaast live op de app volgen waar het karretje rijdt. Oftewel, ik weet precies waar ik aan toe ben en of ik nog even onder de douche kan of dat ik beter maar even kan wachten. Ik voel me weer gezien! Zij doen er alles voor om het mij vertrouwen en zekerheid te geven.
– Bij de eerste bezorging staat er een opperste attente jongeman voor mijn deur. “Dit is uw eerste keer… Zijn er vragen die u mij wilt stellen?” Ik geloof mijn eigen oren niet… Wouw, wat is het mantra “wij willen onze klant zien en vertrouwen geven” overal doorgevoerd in dit systeem.
– Bij de tweede bezorging staat er een andere opperst vrolijke jongeman voor mijn deur. “Goedenavond! Heeft u naar aanleiding van uw eerste bezorging nog vragen voor ons?” Uhm nou, nee…. Alles is zo helder en loopt zo gesmeerd…. “zal ik de boodschappen nog even boven brengen.” Zucht… fijn hoor!
Je ziet… het kan ook anders. Zie jij de ander echt, dan gaat hij zich aan je binden. Zie je de ander niet, dan wordt hij onrustig en gaat uiteindelijk bij je weg. Nogmaals de vraag aan jou: hoe zie jij de ander? Ik ben benieuwd… Jorien
